Por hacer una aproximación, más o menos aceptada del término “valor añadido”, en relación de competencia, no es más que lo que nuestro servicio aporta de ventaja o beneficios a nuestro cliente y que sólo se lo aportamos nosotros. Ya sea en cantidad o en calidad, el cliente lo percibe como una ventaja en la adquisición de los servicios, y por ello nos contrata nosotros en lugar de a cualquier otro de nuestra competencia.
Este término ha acabado convirtiéndose en el Santo Grial de los despachos, Todos persiguen poder entregarle al cliente, y que este lo perciba, ese “valor añadido del servicio” que le haga inclinar la balanza hacia nuestro despacho, pero reflexionemos sobre lo que está ocurriendo en la realidad.
Cualquier técnico analista de mercados o economista avezado, sin duda opinaría que lo que ocurre actualmente en el Sector Legal a nivel comercial y de competencia entre Firmas, es un efecto absolutamente normal y ordinario de reacción del Sector:
– Se “comoditiza” el servicio, se homogeniza el producto, y finalmente nos encontramos con una oferta absolutamente rígida en producto, son todos similares, lo que inevitablemente afecta a los “medios de producción”, o sea, a igualdad de producto iniciamos la competencia en precios y ajustamos los costes de producción, son finalmente los profesionales integrantes de estas Firmas los que, en mayor medida, ven limitadas sus proyecciones profesionales y remuneratorias al tener que amortiguar en ellos mismos el efecto de esa rigidez en la oferta….por bajada en los costes.-
¿Qué cómo reacciona la otra parte, El Cliente?…Te diré uno de los principales efectos.
Debido a esa homogeneización e igualdad técnica en la Oferta, el Cliente deja de percibir el valor añadido que podría ofrecerle los distintos Despachos y Firmas del Sector en cuanto a la calidad o solvencia técnica y ocurre entonces que la diferenciación de los servicios, ese valor añadido que intentan aportar las Firmas, se traslada del plano técnico al humano, al servicio puro, personal e intransferible que otorga el trato humano, la atención personalizada “de verdad”, sin que pueda confundirse con un simple ”slogan” publicitario, se traslada a una percepción de la calidad humana que se le ofrece en nuestra firma, se traslada a la percepción de que la firma realmente se “preocupa” y siente el asunto muy de cerca.
Como efecto de lo anterior, ahora más que nunca necesitamos en nuestras firmas IMPLICACIÓN con mayúsculas, ahora necesitamos algo que es difícil impostar, necesitamos VERDAD en nuestras firmas, necesitamos EMPATÍA con nuestro cliente, ahora más que nunca “nuestro”, por cercanía y trato personal.-
Necesitamos entrega e implicación de absolutamente todos los integrantes de la Firma, pero debido a la reacción del mercado, y a ese ajuste del que antes he hablado, también necesitamos para ser competitivos adoptar ahora una política retributiva ajustada, pero indudablemente abierta e ilusionante para sus integrantes, precisamente por el esfuerzo que se exige a estos para con los clientes, Empatía e implicación, manteniendo un nivel técnico cada vez más exigente y una retribución adecuada. Todo ello implica un equilibrio inestable que debe ser delicadamente cuidado y medido.-
Para reflexionar:
Alinea tu despacho con los intereses de tu cliente, esa es la zona de encuentro y confluencia adecuada para que perciba tu valor añadido. Equilibra responsabilidades y retribución, y potencia el factor humano de la Firma.
Siempre tienes la opción de que un profesional externo se encargue de diseñar y gestionar estos Proyectos. También en esto podemos ayudarte.-
